Pour une médiation réussie: Utilisez le langage « girafe » de Marshall Rosenberg

La violence est aujourd’hui bien présente dans notre quotidien. Elle rend l’existence souvent difficile. Que ce soit dans les rapports familiaux, professionnels ou à plus large échelle dans les interactions politiques, économiques ou sociales, la violence naît de l’absence de bienveillance à l’égard de soi-même et des autres. “Toute critique, tout jugement à l’égard d’autrui n’est que l’expression d’un besoin non satisfait”.

Telle est la conviction de Marshall Rosenberg, psychologue américain fondateur de la “communication non violente” (CNV). La CNV est considérée aujourd’hui comme une méthode qui a fait ses preuves dans le domaine de la résolution de conflits et elle est largement utilisée dans les techniques de médiation. Bien comprise et appliquée selon quelques règles fort simples, elle offre les moyens de désamorcer rapidement le processus de la violence et permet à la personne “agressée” de se connecter réellement à son interlocuteur “l’agresseur”.

En voici quelques exemples: «Tu fais exprès de rentrer toujours aussi tard et de me faire attendre avec le souper !», fulmine l’épouse excédée. «Vous pourriez arrêter de me sonner toutes les dix minutes alors que vous savez très bien que je suis débordée ! », explose l’infirmière face au patient. «Lui ? De toute façon ce n’est qu’un malade mental ! », affirme cette jeune femme après une altercation avec son père. Toutes ces phrases sont l’expression d’une relation biaisée à l’autre, basée à la fois sur des rapports de pouvoir et sur une insatisfaction latente.

Marshall Rosenberg appelle ce type de rapports le “fonctionnement chacal”, c’est-à-dire un fonctionnement fondé sur l’attente, le contrôle et la culpabilisation. «Je veux que tu fasses ce que j’attends de toi, sinon cela signifie que tu ne m’aimes pas» est un exemple-type de ce schéma de fonctionnement. Au chacal, on peut par contre répondre en langage “girafe”, cet animal symbolique ayant été choisi parce qu’il est le mammifère doté du cœur le plus gros.

Le langage “girafe” est un langage de bienveillance, de non jugement et d’empathie par lequel on se met à l’écoute de ses besoins profonds et de ceux de son interlocuteur. La démarche de la CNV- la communication non violente- se résume en quatre points: j’observe un comportement concret qui affecte mon bien-être, je réagis à ce comportement par un sentiment, je cerne les désirs, besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment, je demande à l’autre des actions concrètes qui contribueront à mon bien-être.

La Communication non violente est fondée sur l’idée que les rapports de pouvoir entre les êtres humains n’ont aucune raison d’être. Malheureusement, l’immense majorité des gens ont été éduqués conformément à un moule dans lequel tout était soumis à des rapports de pouvoir. Celui-ci étant incarné par différentes autorités. Parents, école, église, armée, parti politique, monde professionnel. Partout les rapports sont hiérarchisés et le fonctionnement des diverses institutions est calqué sur un schéma identique : ce que l’on fait est juste ou faux, bien ou mal, stupide ou intelligent, permis ou défendu.

«Nous vivons ainsi notre vie avec des schémas plein la tête; ceux-ci font de nous des marionnettes, des morts-vivants. Incapables d’écouter nos besoins profonds et ceux des personnes que nous sommes amenés à côtoyer, nous ne pouvons que cataloguer, critiquer, juger et nous enfermer nous-mêmes dans un monde de chacals», argumente Marshall Rosenberg. Or comment peut-on dire qu’une action est juste ou fausse ? La seule question pertinente à se poser est de savoir ce qui a motivé cette personne à choisir tel ou tel comportement dans une situation donnée.

Les mots que l’on prononce peuvent ériger des murs entre les gens; ils peuvent aussi ouvrir des fenêtres et rendre la communication non seulement possible, mais enrichissante pour les deux parties.

Alors que le chacal n’entend que la critique et réplique du tac au tac, provoquant l’engrenage de la violence, la girafe écoute d’abord ce qui se passe en elle et actionne son langage du cœur. Ainsi, lorsque l’infirmière dit au patient «vous pourriez arrêter de me sonner toutes les dix minutes, alors que vous savez très bien que je suis débordée», le patient, au lieu de se sentir agressé et dévalorisé, peut entendre derrière cette remarque: «je suis épuisée, cela me peine de ne pouvoir répondre à votre demande, mais j’ai besoin d’un peu de répit».

Cette nouvelle manière d’écouter porte ses fruits. Et lors d’une médiation, elle permet d’ouvrir les portes de la négociation et le plaisir d’explorer des options de sortie de crise et d’impasse.

Commentaires

  1. La mediation peut etre utilisee a n’importe quel moment du litige. Ainsi, elle peut constituer le premier stade de la recherche d’une solution apres l’echec de negociations entre les seules parties. Elle peut aussi intervenir a n’importe quel stade d’une procedure judiciaire ou arbitrale lorsque les parties souhaitent interrompre cette derniere pour explorer les possibilites de reglement amiable.

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